Como dar bons conselhos para um cliente (parte 1)

Como um planejador financeiro pessoal somos constantemente consultados acerca do que deve ser feito em uma específica situação.

E eu penso que isso também acontece com você, com maior ou menor intensidade, portanto, aprender como dar bons conselhos para um cliente é relevante em nossa carreira.

Este é um texto mais orientado a forma do conselho do que ao conteúdo do seu conselho, mas afirmo que aprenderá maneiras de dar conselhos melhores ao construí-los a partir do que proponho.

Disclaimer: não sou o cara mais sábio que há e minha pretensão não é parecer isso então, leia com atenção, mas saiba que algumas das coisas que escrevo serão úteis, outras não.

Não é sobre você

O primeiro conselho para dar um bom conselho é: Não é sobre você, não se trata de você e não é a oportunidade para você se mostrar quem gostaria de ser sabendo que ainda não é.

O que as pessoas querem é a sua visão e não a sua versão. E isso é bem diferente...

Então, o primeiro passo para construir bons conselhos e posteriormente entregá-los é estar mais interessado no que o seu cliente fala do que esperar o momento para mostrar o quão interessante você é.

Muitas vezes aproveitamos a oportunidade que um cliente nos dá pedindo um conselho para destilarmos o nosso ego e isso fere profundamente a qualidade do que: 

(1) o conselho se trata;

(2) a aplicação do conselho na vida do cliente.

Remover o ego do conselho faz com que a qualidade de sua sabedoria se intensifique.

Dá próxima vez que for convidado à dar um conselho para alguém, lembre-se destes simples passos para que seja sobre o cliente e não sobre você:

- O cliente quer a sua visão e não a sua versão.

- Ouça o que ele(a) diz estando genuinamente interessado e não apenas esperando o momento certo para falar algo que irá lhe promover como alguém interessante.

- Remova o ego do seu concelho. 

- O mundo não gira ao seu redor.

Mais Aprendiz e menos juiz

Eu não sei como você é, mas eu sou um cara rápido para julgar e mais lento para aprender...

Estamos julgando o tempo todo e isso faz parte do nosso mecanismo de defesa e sobrevivência, mas não deve fazer parte do nosso processo de construção e entrega de um conselho.

Porque julgamos?

O papel de nosso cérebro é fazer basicamente 2 tarefas.

A primeira delas é garantir a nossa sobrevivência. A segunda é garantir que a primeira seja feita gastando o menor número possível de calorias.

E é no cumprimento desta segunda tarefa que entra o julgamento. O julgamento é mais direto, mais rápido e menos calórico do que o aprendizado. Não estou dizendo que seja mais preciso. Apenas que é mais ágil

Disso sai a “regra” que diz que os primeiros segundos de um interação interpessoal é o que importa para decidirmos se devemos ou não noa aproximar (independentemente do contexto: se social, se amoroso, se comercial, o que for que seja) de alguém. 

Então, o que fazemos para garantir a nossa sobrevivência com baixo gasto calórico? Julgamos! E além disso, em menor ou maior intensidade, sentenciamos.

Ainda não te convenci? Imagine a seguinte situação: 

- Você recebeu um lead e está com o nome completo da pessoa.

- “Deu um Google” no nome dele(a).

- Encontrou uma rede social do(a) lead e a foto de capa é uma menção à uma orientação política completamente divergente da sua.

- Pronto, julgou! E mais, já sentenciou!

Como não julgar

O primeiro passo é compreender que o primeiro julgamento é praticamente instantâneo e não intencional e que o antídoto para isso é o tempo dedicado ao aprendizado do contexto alheio.

Isso se conecta imediatamente com o tema acima, o que diz que um conselho não é sobre você, mas sim sobre o seu cliente. Que não é sobre a sua versão, mas sobre a sua visão.

Busque aprender mais e melhor sobre o cliente e não faça isso apenas com um questionário ou com perguntas estruturadas. Faça isso através do relacionamento.

Relacione-se com a pessoa que lhe pediu um conselho, busque compreender melhor o contexto del(e)a, a origem da situação que é objeto do conselho, o que realmente “está em jogo” e articulem, juntos, possíveis consequência do que está em jogo.

Uma estrutura que gosto e recomendo usar para aprender mais sobre alguém e/ou uma situação e dar um bom conselho é esta:

No contexto do que está sendo perguntado / consultado, pergunte: 

1) O que há para celebrarmos neste contexto?

Um pedido de conselho geralmente existe pois quem pede está passando por uma situação turbulenta. Começar com uma pergunta positiva gera um “choque” que ajuda a nos tirar de uma provável postura defensiva e limitada.

Por incrível que parece, esta simples pergunta pode já representar a totalidade de um conselho.

Mês passado um cliente me ligou dizendo que desejava falar sobre uma situação que enfrentava no casamento . Eu estava com a agenda toda planejada naquela semana então combinamos de conversar por video conferência em um intervalo de 30 minutos em que ambos conseguiram se organizar.

A situação basicamente era um pedido de conselho sobre o que fazer para se entenderem melhor na parte financeira e o cônjuge estar “on board” no planejamento. Após apresentar o objeto do conselho, este cliente começou a destilar todas as dificuldades que ele enxergava na esposa para fazer o que precisava ser feito.

Ouvi atentamente por cerca de 20 minutos. Disse que sentia por estarem passando por um stress potencialmente causado pela clareza que um bom planejamento demanda e o perguntei: “o que há para celebrar neste contexto de dificuldade?”

De cara o cliente estranhou a pergunta, mas continuei: “o que há para celebrar neste contexto que enfrenta?”

Então ele me disse: “estamos conversando mais, mas a conversa parece não ter um rumo. Eu quero convencê-la e ela quer me convencer... Não chegamos à lugar algum... Mas estamos conversando mais..."

Foi quando ele mesmo chegou a conclusão de que deveriam usar o simples fator de estarem conversando mais como algo positivo e ajustar o estilo da conversa. 

Terminamos a call comigo convidando-o à conhecer mais e melhor sobre as motivações para a falta de motivação da esposa, mostrando-se mais interessado do que interessante e disse que em nossa próxima sessão de planejamento apresentaria à ambos algo que mudaria o estilo da conversa deles. 

(E algo que mostrarei aqui também, logo mais)

Muitas vezes esquecemos de celebrar as coisas que temos (por menor que sejam), e começar a dar um conselho com uma simples pergunta como: ”o que há para celebrarmos neste contexto” é uma forma poderosa de evitarmos isso.

2) Quais são seus desafios neste contexto?

3) O que você fará sobre isso?

4) Como eu posso lhe ajudar com isso?

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