Como um planejador financeiro pessoal somos constantemente consultados acerca do que deve ser feito em uma específica situação.
E eu penso que isso também acontece com você, com maior ou menor intensidade, portanto, aprender como dar bons conselhos para um cliente é relevante em nossa carreira.
Este é um texto mais orientado a forma do conselho do que ao conteúdo do seu conselho, mas afirmo que aprenderá maneiras de dar conselhos melhores ao construí-los a partir do que proponho.
Disclaimer: não sou o cara mais sábio que há e minha pretensão não é parecer isso então, leia com atenção, mas saiba que algumas das coisas que escrevo serão úteis, outras não.
Não é sobre você
O primeiro conselho para dar um bom conselho é: Não é sobre você, não se trata de você e não é a oportunidade para você se mostrar quem gostaria de ser sabendo que ainda não é.
O que as pessoas querem é a sua visão e não a sua versão. E isso é bem diferente...
Então, o primeiro passo para construir bons conselhos e posteriormente entregá-los é estar mais interessado no que o seu cliente fala do que esperar o momento para mostrar o quão interessante você é.
Muitas vezes aproveitamos a oportunidade que um cliente nos dá pedindo um conselho para destilarmos o nosso ego e isso fere profundamente a qualidade do que:
(1) o conselho se trata;
(2) a aplicação do conselho na vida do cliente.
Remover o ego do conselho faz com que a qualidade de sua sabedoria se intensifique.
Dá próxima vez que for convidado à dar um conselho para alguém, lembre-se destes simples passos para que seja sobre o cliente e não sobre você:
- O cliente quer a sua visão e não a sua versão.
- Ouça o que ele(a) diz estando genuinamente interessado e não apenas esperando o momento certo para falar algo que irá lhe promover como alguém interessante.
- Remova o ego do seu concelho.
- O mundo não gira ao seu redor.
Mais Aprendiz e menos juiz
Eu não sei como você é, mas eu sou um cara rápido para julgar e mais lento para aprender...
Estamos julgando o tempo todo e isso faz parte do nosso mecanismo de defesa e sobrevivência, mas não deve fazer parte do nosso processo de construção e entrega de um conselho.
Porque julgamos?
O papel de nosso cérebro é fazer basicamente 2 tarefas.
A primeira delas é garantir a nossa sobrevivência. A segunda é garantir que a primeira seja feita gastando o menor número possível de calorias.
E é no cumprimento desta segunda tarefa que entra o julgamento. O julgamento é mais direto, mais rápido e menos calórico do que o aprendizado. Não estou dizendo que seja mais preciso. Apenas que é mais ágil
Disso sai a “regra” que diz que os primeiros segundos de um interação interpessoal é o que importa para decidirmos se devemos ou não noa aproximar (independentemente do contexto: se social, se amoroso, se comercial, o que for que seja) de alguém.
Então, o que fazemos para garantir a nossa sobrevivência com baixo gasto calórico? Julgamos! E além disso, em menor ou maior intensidade, sentenciamos.
Ainda não te convenci? Imagine a seguinte situação:
- Você recebeu um lead e está com o nome completo da pessoa.
- “Deu um Google” no nome dele(a).
- Encontrou uma rede social do(a) lead e a foto de capa é uma menção à uma orientação política completamente divergente da sua.
- Pronto, julgou! E mais, já sentenciou!
Como não julgar
O primeiro passo é compreender que o primeiro julgamento é praticamente instantâneo e não intencional e que o antídoto para isso é o tempo dedicado ao aprendizado do contexto alheio.
Isso se conecta imediatamente com o tema acima, o que diz que um conselho não é sobre você, mas sim sobre o seu cliente. Que não é sobre a sua versão, mas sobre a sua visão.
Busque aprender mais e melhor sobre o cliente e não faça isso apenas com um questionário ou com perguntas estruturadas. Faça isso através do relacionamento.
Relacione-se com a pessoa que lhe pediu um conselho, busque compreender melhor o contexto del(e)a, a origem da situação que é objeto do conselho, o que realmente “está em jogo” e articulem, juntos, possíveis consequência do que está em jogo.
Uma estrutura que gosto e recomendo usar para aprender mais sobre alguém e/ou uma situação e dar um bom conselho é esta:
No contexto do que está sendo perguntado / consultado, pergunte:
1) O que há para celebrarmos neste contexto?
Um pedido de conselho geralmente existe pois quem pede está passando por uma situação turbulenta. Começar com uma pergunta positiva gera um “choque” que ajuda a nos tirar de uma provável postura defensiva e limitada.
Por incrível que parece, esta simples pergunta pode já representar a totalidade de um conselho.
Mês passado um cliente me ligou dizendo que desejava falar sobre uma situação que enfrentava no casamento . Eu estava com a agenda toda planejada naquela semana então combinamos de conversar por video conferência em um intervalo de 30 minutos em que ambos conseguiram se organizar.
A situação basicamente era um pedido de conselho sobre o que fazer para se entenderem melhor na parte financeira e o cônjuge estar “on board” no planejamento. Após apresentar o objeto do conselho, este cliente começou a destilar todas as dificuldades que ele enxergava na esposa para fazer o que precisava ser feito.
Ouvi atentamente por cerca de 20 minutos. Disse que sentia por estarem passando por um stress potencialmente causado pela clareza que um bom planejamento demanda e o perguntei: “o que há para celebrar neste contexto de dificuldade?”
De cara o cliente estranhou a pergunta, mas continuei: “o que há para celebrar neste contexto que enfrenta?”
Então ele me disse: “estamos conversando mais, mas a conversa parece não ter um rumo. Eu quero convencê-la e ela quer me convencer... Não chegamos à lugar algum... Mas estamos conversando mais..."
Foi quando ele mesmo chegou a conclusão de que deveriam usar o simples fator de estarem conversando mais como algo positivo e ajustar o estilo da conversa.
Terminamos a call comigo convidando-o à conhecer mais e melhor sobre as motivações para a falta de motivação da esposa, mostrando-se mais interessado do que interessante e disse que em nossa próxima sessão de planejamento apresentaria à ambos algo que mudaria o estilo da conversa deles.
(E algo que mostrarei aqui também, logo mais)
Muitas vezes esquecemos de celebrar as coisas que temos (por menor que sejam), e começar a dar um conselho com uma simples pergunta como: ”o que há para celebrarmos neste contexto” é uma forma poderosa de evitarmos isso.
2) Quais são seus desafios neste contexto?
Não pergunte o que a pessoa que lhe pede o conselho deseja atingir, mas estimule-o(a) a articular melhor o desafio que está enfrentando.
É apenas a partir da clareza do desafio (ou do problema) que poderá haver luz em um conselho.
Isso também ajuda a outra pessoa na criação da verdadeira “agenda” do conselho e nos neutraliza, enquanto conselheiros, de dar a nossa versão ao invés de nossa visão.
Sem esta clareza de agenda, a tendência é julgarmos e rapidamente entregarmos a nossa versão, que é justamente o que devemos evitar, a todo custo, na trajetória para nos tornar-mos bons conselheiros.
3) O que você fará sobre isso?
Esta pergunta pode parecer estranha demais, uma vez que partimos do pressuposto de que se alguém pede um conselho é justamente porque não sabe o que fazer em tal situação.
E eu concordo com você se você pensar desta forma. Mas observe que esta é a 3ª pergunta que proponho de uma estrutura que deve ser seguida na ordem.
Começar com algo para celebrar e depois guiar o cliente na articulação mais precisa dos desafios/do problema que enfrenta, o ajuda a ter maior clareza do que é preciso ser feito.
Podemos chamar estas 3 perguntas de “As 3 perguntas para a construção de um conselho”.
Confie no adulto que está ao seu lado. Pratique as 3 perguntas acima, na ordem e depois me conta como ficou a qualidade do relacionamento de vocês.
Mas não acabamos por aqui. Há uma 4ª pergunta.
4) Como eu posso lhe ajudar com isso?
Na maioria dos casos esta 4ª pergunta servirá como validação das 3 perguntas acima. É recorrente eu escutar: “já me ajudou muito. Clareou a minha mente e sei o que devo fazer”.
Outras vezes será preciso envolver-se mais com o cliente e ajudá-lo de forma mais intensa, mas estas 3 perguntas (+1) servirão na maioria dos casos. Afirmo por experiência própria.
Agora, muitas vezes, o conselho que recebemos é do tipo 2D. Um pedido de conselho 2D segue o seguinte padrão: “Planejador, devo fazer isso ou aquilo?”. Para este tipo de conselho, além de reforçar o que já escrevi acima, quero propor o que chamo de “Decisões 3D”.
Decisões 3D
“Planejador, devo fazer isso ou aquilo?”
- Casar ou permanecer solteiro?
- Empreender ou permanecer empregado?
- Gastar ou investir?
- Comprar ou alugar?
- Ter ou não ter filhos?
- Viajar ou fazer um curso?
- ______________ ou _______________?
O que o cliente deseja é uma ajuda com uma decisão. Esta ajuda pode vir no estilo orientação, ou seja, vá por aqui ou por ali, ou do tipo conselho.
Quando for do tipo conselho (e recomendo que seja na esmagadora maioria das vezes) é preciso incluir uma 3ª dimensão na tomada de decisão.
Por que uma 3ª dimensão?
Decidir é sempre complicado, não é mesmo? Veja você, seu momento de vida, de carreira e as decisões que precisa tomar. Afirmo que não deve estar sendo fácil!
E não é fácil pois toda decisão não é sobre 1 escolha. É sobre inúmeras renúncias. Decidir é bacana. Renunciar é complicado. E é por isso que tomar uma decisão é passível de conselhos.
Mas, como dar este conselho sem apontar uma direção?
Com Decisões 3D.
Decisões 3D aliviam o peso de uma renúncia pois trata-se mais de uma progresso do que de um evento definitivo.
Vou explicar com um exemplo.
Sou casado com a mulher da minha vida e Deus tem nos abençoado com um relacionamento maduro repleto de amor, mas não sem nossas divergências.
Uma destas diferenças se mostrou logo no começo de nosso relacionamento, cerca de 10 anos atrás, quando, com o aumentar de nossa intimidade, começamos a planejar uma vida juntos.
No contexto deste planejamento veio uma decisão 2D. Devemos comprar uma casa ou iremos morar de aluguel?
Do alto de todo o meu “conhecimento financeiro” eu mostrava por “A + B” as vantagens de alugar um imóvel, mas minha esposa, com a convicção de sua experiência de vida e criação familiar estava decidida de que o melhor era comprar.
E agora, o que fazer: comprar ou alugar?
Sempre que conversávamos sobre isso eu buscava impor a minha lógica e ela buscava mostrar a dela. Rapidamente era uma conversa que criava mais distância do que proximidade... Rapidamente era uma conversa de quem estava certo e de quem estava errado... E carregamos isso por alguns anos.
Já esteve em uma situação assim? Eu imagino que sim e então sabe o quanto isso é desgastante...
Foi então que, um belo dia, em uma de nossas viagens, criamos o que mais tarde eu iria perceber como o elemento principal de uma Decisão 3D.
Em um final de semana, eu e minha esposa, agora grávida de nossa primogênita, começamos a imaginar um estilo de vida que se aproximaria de nossa melhor versão. Decidimos por nossa obediência a Deus a partir da participação intencional em uma comunidade Cristã, decidimos pelo exercício em tempo integral de minha esposa pela maternidade, a partir da renúncia consciente a uma carreira e pelo tempo de qualidade em experiências memoráveis com nossos filhos.
E nesta última parte: tempo de qualidade em experiências memoráveis com nossos filhos, decidimos que iríamos morar pelo menos 1 mês por ano em uma cidade diferente no mundo para que um dia, sentados na mesa com os filhos de nossos filhos, pudéssemos ter histórias multiculturais para celebrar a nossa família.
E, como produto de nossa melhor versão, tivemos a solução para nosso impasse entre comprar ou alugar.
Ao criarmos a melhor versão de nossa família e ao termos a clareza da manifestação desta melhor versão a partir da experiência de pelo menos 1 mês em uma cidade diferente no mundo, não se tratava mais de uma decisão sobre comprar ou alugar, mas de uma decisão sobre o que mais nos aproximava de nossa melhor versão, uma legítima Decisão 3D.
O que é uma Decisão 3D
Uma Decisão 3D é submeter cada um dos extremos a manifestação intencional de sua melhor versão.
Para isso é fundamental que o seu cliente conheça qual é a melhor versão dele(a).
Com isso, a Decisão 3D funciona como nesta imagem abaixo:
Lembra do caso que relatei acima? O caso do meu cliente que me procurou pois sua esposa não estava engajada com o processo de planejamento?
A nossa sessão de planejamento foi na semana passada e deciframos que ela estava com uma decisão 2D na frente dela e este era o motivo do não engajamento.
A decisão 2D era a seguinte: curtir a vida no presente ou me planejar para o futuro?
Usei todos os elementos que escrevi neste texto:
- Escutar interessado e não para parecer interessante;
- O papo era sobre ela e não sobre mim;
- Mais aprendiz e menos juiz;
- O que há para celebrar em curtir a vida hoje e o que há para celebrar no planejar o futuro;
- O (real) desafio que ela enfrentava;
- Como ela poderia equacionar melhor a relação entre presente e futuro
- Como eu poderia ajudá-la e ajudá-los.
- E, por fim, o exercício da Decisão 3D.
E olhem a ironia do destino...
Chegamos a conclusão de que a manifestação da melhor versão do casal era a hospitalidade. Ambos vibram e estão em seu melhor quando recebem gente em casa, seja para um papo, seja para um jantar mais elaborado. E ela estava descontente com a casa, pois, segundo ela (e com plena concordância do marido), a casa não era a representação ideal do que entendem por hospitalidade.
Percebemos que o desafio da esposa não era com o processo do planejamento, mas com a percepção de que o planejamento iria representar uma renúncia dela para a compra de uma casa melhor.
Chegamos ao seguinte manifesto como a melhor versão do casal: “acolher outros casais em nossa casa para a criação de relacionamentos íntimos e maduros que envolvam a criação de filhos responsáveis e de relacionamentos duradouros”
Com isso passamos a ter os elementos de nossa decisão 3D
Saímos da reunião com a decisão de que o planejamento deveria apontar para a compra de uma casa nova, mesmo que isso significasse a comprar a partir de um financiamento.
Segundo nossa conclusão: É para isso que o dinheiro serve.
Eles estão errados?
Eu penso que não.
O planejamento financeiro pode indicar a não recomendação de um financiamento para este casal, pois ainda estão em uma situação “apertada” no que tange ao fluxo de caixa, mas o planejamento de vida contempla questões mais profundas e abrangente, questões traduzidas na manifestação da melhor versão dos nossos clientes e na melhor versão dos nossos conselhos.
E olhem a mensagem que recebi do marido 3 dias depois da reunião
Quer saber se o seu conselho é um bom conselho?
Submeta-o a melhor versão do a seu cliente. Sem a clareza de qual é a manifestação da melhor versão do seu cliente (e isso leva algum tempo e a metodologia correta), o seu e o meu conselho podem ser qualificado como, no máximo, um bom palpite.
Texto fora de contexto só serve de pretexto
Para concluir, um bom planejamento e um bom conselho comungam de íntima semelhança.
Observe a frase:
"Texto fora de contexto só serve de pretexto"
Poderíamos reescreve-la de 2 formas:
1) Planejamento financeiro fora do plano de vida do cliente só serve como manifestação do interesse do planejador, não como o caminho para a melhor versão do cliente.
2) Conselho fora do plano de vida do cliente só serve como manifestação do ego do planejador, não como visão para a melhor versão do cliente.
Este texto é a parte 1 de como dar um bom conselho.
Na parte 2, em algumas semanas, escreverei sobre apenas 1 coisa a mais neste contexto: Como dar um conselho no formato de uma história e não no formato de uma orientação.
Para refletir e praticar
1) Sabemos que ouvir o outro é fundamental, mas você tem ouvido como alguém genuinamente interessado, ou apenas aguardando a deixa para se mostrar interessante?
2) Os conselhos que tem dado são mais sobre a sua versão ou sobre a sua visão?
3) Como você tem ajudado o seu cliente a formalizar e manifestar a melhor versão do que podem ser?
Forte abraço,
André Novaes, CFP®
PS: Não deixe de continuar a leitura na parte 2 deste texto. Aqui.
