A segunda parte do texto "como dar bons conselhos" é sobre colocar o seu cliente (quem lhe pediu o conselho) no contexto de uma narrativa organizada em 7 partes.
A primeira parte foi sobre como construir um bom conselho. Esta é sobre como entregar um bom conselho que seja, de fato, executado pelo cliente.
Quando recebemos um pedido de conselho, podemos cair na tentação de querer resolver rápido e acabamos por cair na vala dos dados, dos fatos, do achismo e do julgamento.
Informações e estatísticas não inspiram as pessoas a fazer uma mudança ou a ouvi-lo. Contar histórias através de narrativas é como você torna seus conselhos mais humanos, relacionáveis, reais e, principalmente, implementáveis.
O adjetivo principal da definição acima rege acerca da implementação. Sabemos que nossos clientes precisam implementar o que propomos, o que aconselhamos, mas também sabemos, com a soma de nossa experiência, que há um hiato grande entre a teoria e a prática de um conselho.
Como resolver isso? Com narrativas!
Qualquer narrativa? Não! Com uma organizada em 7 partes!
As 7 partes são:
1) O seu cliente é o protagonista;
2) Que tem um problema;
3) E encontra um guia;
4) Que entrega um plano;
5) Que possui uma ação clara à ser seguida;
6) Para evitar que o protagonista fracasse;
7) E que, por fim, resulta em sucesso.
Parte 1: O seu cliente é o protagonista
Talvez uma das maiores mudanças de paradigma que planejadores precisam compreender é que o nosso trabalhão não é sobre nós, mas sim sobre os nossos clientes.
O cliente é o herói, não nós!
Quero fazer uma afirmação que irá lhe gerar incômodo.
Aqui vai:
"O dia em que pararmos de perder o sono por causa de nosso negócio (taxa de crescimento, vendas, rentabilidade, lucro, reconhecimento, prêmios, certificações, etc.) e começarmos a perder o sono por causa do sucesso de nossos clientes, é o dia que nossos negócios voltarão a crescer (exponencialmente)."
Não se trata de nossos "super poderes" expostos imaculadamente em nossas redes sociais através de auto-citações ou a partir dos números de nossas operações. Um bom cliente pouco se importa com isso!
O que importa é ajudar o cliente a assumir o protagonismo no contexto do conselho que ele precisa e nos posicionarmos como guias dispostos a ajudar a jornada do cliente no conselho pedido.
Ajude-o à perceber que há valor em lhe consultar e pedir seu conselho, mas não use isso para "en-si-mes-mar-se". Volte a conversa para o seu cliente e o posicione como o protagonista que é equipado para resolver o que enfrenta.
É através do protagonismo intencional que o seu cliente não cai no vitimismo acidental.
Aplicação prática desta parte
Quando no contexto de um conselho, pergunte ao cliente:
- A partir do que me consulta, como você pretende estar assim que resolver isso?
- Enfrentar este desafio lhe aproxima ou lhe afasta de sua melhor versão?
- Qual é o papel desta decisão em seu plano de vida? (Uma variação desta pergunta, que eu gosto e uso muito: "precisamos decidir isso (hoje, ou neste mês, ou neste ano). Qual é o impacto desta decisão (seja qual for) para você e sua família daqui a 20, 30 anos?"
- Se você estivesse recebendo um pedido de conselho como o que me faz de um conhecido seu, o que diria à ele(a)?
Parte 2) Que tem um problema
Por alguns anos de minha carreira eu tentei resolver problemas como endividamento, falta de diálogo financeiro em casa, baixa performance de investimentos, falta de visão de um planejamento financeiro de longo prazo... E eu até que me dei bem... Mas nunca fui ótimo!
Quando aprendi que eu vendia valor para resolver problemas externos, mas que o meu cliente pagava valor para resolver problemas internos foi quando minha carreira decolou exponencialmente (para usar um termo "da moda").
Deixei de resolver dívidas e passei a resgatar o senso de identidade que havia sido perdido no meio de tantas contas.
Deixei de ensinar como casais poderiam conversar melhor sobre dinheiro e passei a salvar casamentos.
Deixei de buscar performance em investimentos e passei a entregar a maturidade da renúncia para a realização de sonhos.
Deixei de planilhar planejamentos financeiros e comecei a escrever projetos de vida.
Todos enfrentamos algum tipo de problema, todos! E é fundamental que você ajude o seu cliente a articular com clareza qual é o problema que ele enfrenta no contexto do conselho que lhe pede.
Escrevi isso na parte 1 deste texto, e reforço:
Ajude o seu cliente a articular bem o problema que enfrenta!
Isso também mostra que você realmente se importa com ele além de um nível superficial, o que servirá na hora que precisará chamar o seu cliente à ação.
Aplicação prática desta parte
Pergunte ao cliente:
- Isso é algo que deseja resolver (e pronto) ou é algo que, se resolvido, lhe ajudará em uma outra área de sua vida?
- Deixe seus pensamentos irem e seus sentimentos ficarem: o que sente a partir do problema que me apresenta?
- Se resolver isso, o que fará no dia seguinte? Qual palavra melhor expressa o sentimento que terá? (geralmente o antônimo da palavra apresentada dá uma dica precisa do problema interno que ele(a) enfrenta).
Parte 3) E encontra um guia
Este é o seu papel e é fundamental que reconheça isso. É tão importante quanto a plena e madura compreensão de que o protagonista é o cliente.
Se o cliente pudesse resolver todos os seus problemas, provavelmente não haveria problema algum, para começar, mas não é assim que a humanidade foi estabelecida. Somos uma espécie social que se ajuda mutuamente.
Todos estamos em uma jornada transformacional durante toda a nossa vida. Eu conheço algumas pessoas com mais de 60. As que são interessantes reconhecem que ainda estão nesta jornada.
E isso também vale para mim e para você.
Esta parte da narrativa é sobre nós!
Você já reparou que em boas histórias o protagonista é sempre o mais poderoso, mas é o guia quem é o mais influente?
Vejamos isso em boas histórias:
No contexto de um conselho que faz do cliente o protagonista, o que devemos almejar é a empatia (para sermos ouvidos) e a autoridade (para que o que falamos seja implementado).
Então, no nosso contexto, ficamos:
Como se tornar um guia influente?
Com empatia e autoridade
Aplicação prática de empatia
Empatia pode ser entendida como a simpatia com profundidade, ou seja, não basta apenas ser simpático com o cliente, mas se importar, “em um grau a mais” com o que ele(a) enfrenta e lhe apresenta.
Popularmente, pessoas simpáticas são aquelas que têm um bom relacionamento com as outras, que são agradáveis, positivas, sorridentes e que entendem o que a pessoa está sentindo. Elas identificam, em um primeiro momento, o sentimento das outras, mas o compreendem de maneira mais superficial.
Empatia vai além de identificar o que o outro está sentindo no momento. É a busca pela compreensão mais profunda dos sentimentos das pessoas. Em outras palavras, uma pessoa empática se coloca no lugar do outro e tenta achar soluções para os problemas que ele está passando.
A empatia emerge de uma escuta atenciosa, mas pode ser preenchida com algumas frases-chave.
Dizer coisas como:
- Ninguém deveria passar por isso que está passando...
- Sei como você se sente...
- Eu sinto a sua dor e sinto muito por isso...
- Eu também me frustro com isso...
- Eu me importo com o que está me contando e porque está me consultando. Conte-me mais sobre isso.
Frases como as de cima, e suas diversas ramificações, sinalizam que você se importa e que deseja conhecer mais e melhor sobre o contexto do seu cliente e da situação que lhe é apresentada.
Podemos agregar a definição de empatia com o termo “se importe”. Se importe genuinamente com o seu cliente. Esta é uma parte da narrativa que você não deve temer. Caminhar em empatia e em intimidade fortalece o laço entre vocês e por consequência a autoridade de seu conselho.
E por falar em autoridade...
Aplicação prática de autoridade
Autoridade é muitas vezes confundida com autoritarismo.
Muitas instruções de marketing e até mesmo de coaching costumam distanciar a autoridade da eficiência no que tange a comunicação. Clamam que isso pode causar um distanciamento entre uma marca (ou uma pessoa) e o cliente.
Eu penso que isso não seja inteiramente verdade.
Um exemplo: você tem uma consulta com um nutricionista e assim que a consulta começa você revela que já tentou diversas dietas e estratégias de reeducação alimentar, mas que depois de poucas semanas acabou desistindo... E o nutricionista diz: “eu sei como você se sente. Isso também acontece comigo...” Eu penso que você não volta à este profissional.
Autoridade tem a ver com competência.
É a competência anunciada e revelada com tranquilidade, segurança e assertividade.
E competência é saber o que você está fazendo. É já ter caminhado o caminho à ser caminhado e conduzir o cliente em sua própria jornada por este mesmo caminho.
E aqui precisamos de uma pausa...
Não digo que você já tenha que ter passado por tudo o que o cliente passa para poder aconselha-lo bem, mas defendo o fato de que deve se colocar no lugar dele (empatia) e, caso ainda não tenha enfrentado o mesmo contexto, estudar e aconselhar-se com quem já passou.
Autoridade, portanto competência, deve ser transmitida com segurança e com os olhos fitos nos olhos do cliente. Esta simples manobra de olhar no olho do outro e dizer que irá ajudar já trás um efeito enorme na percepção de competência, portanto autoridade, que o cliente tem acerca de você.
Parte 4) Que entrega um plano
Então, no contexto do conselho, temos o cliente como o protagonista, o problema bem articulado e você bem posicionado como um guia competente. Agora é a hora do plano, do passo-a-passo para a construção do seu conselho.
Um plano deve ser algo que o seu cliente consiga se relacionar como algo que seja dele, para ele e por ele.
Protagonistas acreditam em um guia que tem um plano... Se não, é só um bate-papo e não um serviço prestado.
Pense em um plano a partir da seguinte analogia.
O seu cliente está de um lado do rio e o conselho que ele lhe pede é sobre como chegar até a outra margem. Entre as margens há um rio bravo, com a correnteza intensa e leito profundo. A travessia é arriscada, ou seja, o cliente está tenso e tem muito à perder caso a manobra não seja bem planejada e executada. Você está ao lado dele e ele lhe pede um ajuda, um plano para completar a travessia.
Simplificar a questão dizendo que basta dar um primeiro passo em nada ajuda o seu cliente. Isso é o simples sendo simplista demais. É um atestado de “eu não me importo”. Apenas vá lá e faça.
Por outro lado, mostrar para o cliente que ali, do lado esquerdo, há uma pedra que podem pular nela e depois dela, há uma outra que leva para uma terceira e assim consecutivamente, é ser simples sem ser simplista.
Um plano deve ser um passo-a-passo que reduza o tamanho do desafio do cliente. A margens estão separadas por uma grande distância, mas as pedras, não. E é isso que um bom plano faz: orienta o cliente a dar consecutivos passos para a resolução do conflito, do dilema, do desafio que ele(a) enfrenta.
Dois exemplos rápidos com:
- um problema financeiro externo;
- com a solução (a outra margem do rio) - que é a manifestação interna do problema externo (para saber mais sobre problemas internos, externos e filosóficos, leia este texto).
- O passo-a-passo sugerido para a resolução do problema.
Exemplo 1: Problema externo: "Tenho Dívidas / Manifestação Interna: "Não sei se consigo realizar meus sonhos"
Exemplo 2: Problema externo: "Não estou satisfeito com meus investimentos" / Manifestação Interna: "Será que sou capaz de cuidar dos meus amados?"
O plano está desenhado. Agora é preciso dar o primeiro passo.
Parte 5) Que possui uma ação clara à ser seguida
Por melhor que seja o seu plano e por mais claro que tenha sido a sua explanação do mesmo, pessoas geralmente não agem a não ser que sejam estimuladas (ou desafiadas) à agir.
E é sobre isso que se trata esta fase do seu conselho. Sendo simples e direto: você precisa ajudar o seu cliente a sair da inércia.
Note que acima usei o termo “desafiado” e eu sei que ele pode parecer agressivo demais, mas no fundo todos sabemos que seres humanos não tomam decisões e ações relevantes de vida a não ser que sejam desafiados.
Mas leia este texto a partir do contexto todo que já foi redigido:
Começamos com o cliente como protagonista, então, há o empoderamento dele. Depois partimos para uma clara articulação do problema enfrentado, o que, geralmente, resulta em uma diminuição do mesmo. Em seguida você se apresentou com um guia empático e competente para auxilia-lo na caminhada e culminamos com a elaboração de um plano passo-a-passo para enfrentarmos o desafio.
Agora é hora de ação!
Não é a toa que o comando nos cinemas é “luz, câmera, ação”.
Luz simboliza a clareza, ou a nossa etapa de protagonismo e problema.
Câmera simboliza um instrumento que temos em mãos. Em nosso contexto, você como guia e o plano como trilha.
Agora é a hora da ação! E está precisa vir através de um comando!
Porque chamar o cliente para a ação
Pois você confia em seu conselho! Simples assim!
Reforço: o seu comando para a ação emerge:
- Do cliente como protagonista;
- Do problema claramente articulado;
- De você como o guia influente;
- De um plano bem desenhado
Somando tudo isso (e apenas somando tudo isso, nesta ordem) você está pronto para assumir o risco de colocar o seu cliente em ação.
Diversas vezes, aconselhando os planejadores da LifeFP™ à aconselharem melhor seus clientes eu percebi um receio justamente nesta parte, o que diminui (e muito!) a eficácia do conselho junto ao cliente.
Afirmo e lhe chamo para a ação: Aja!
Confie em seu julgamento, ainda mais quando seguir os passos acima e o conteúdo que escrevi na primeira parte deste texto, mas aja!
Como pode ser uma chamada para ação nos exemplos que citei na parte anterior:
Cliente Endividado
Planejador: “cliente, agora você correrá para os credores e não mais correrá dos credores. A primeira ligação que fará é para este credor e fará estas perguntas para termos o mapa de dívidas.”. Em 2 dias eu te ligo para saber como foi esta interação com o credor, ok?”
Cliente inseguro com os investimentos
Planejador: “Cliente, precisamos ter uma foto completa dos seus investimentos. Entre em contato com todos os bancos, corretoras, agentes autônomos e peça à eles que respondam estas perguntas sobre seus investimentos. Analisaremos juntos as respostas e partiremos para o próximo passo. Devemos começar com esta instituição e aqui estão as perguntas que deve fazer. Em 3 dias te ligo para o próximo passo, ok?”
Repare que a chamada para ação é apenas para o primeiro passo que precisa ser dado. Isso ajuda o cliente a perceber que há um plano, que o trabalho inicial é mais fácil de ser realizado pois foi “fatiado” e que há um guia com segurança no que orienta.
Geralmente estas 5 partes são suficientes para a entrega de um bom conselho, mas, em algumas situações, é preciso ir um passo a mais, que é mostrar o resultado para o cliente.
E este passo a mais, o resultado, pode ser desenhado de duas formas: fracasso e sucesso.
Parte 6) Para evitar que o protagonista fracasse
100% dos planejadores temem esta parte, portanto, quem vos escreve também teme, mas tenho enfrentado este receio e os resultados têm sido transformadores, principalmente para quem importa, o cliente.
Todos temos uma pergunta silenciosa dentro de nós que diz: “E daí? E se eu não fizer nada a respeito?” Esta é a pergunta favorita de um lugar que todos conhecemos melhor do que nosso próprio quarto, a nossa zona de conforto.
E é por isso que precisamos mostrar para quem nos pede um conselho o que é fracasso caso ele não haja no sentido de uma boa solução.
Correr do que causa dor move pessoas de forma mais eficiente do que o mover no sentido do que dá prazer.
Isso não deve ser usado como manobra de manipulação, mas como mecanismos de clareza e de respeito a vida do cliente que pode ficar pior, ou seriamente prejudicada, caso ele(a) não haja e não siga o seu conselho.
Não deixe de explorar isso com o cliente, por mais inconfortável que isso possa parecer... E lhe afirmo: será desconfortável nas primeiras dezenas de vezes... Está pronto?
Uma maneira que tenho encontrado para fazer isso é com a pergunta mais direta que consegui articular. E ela se encaixa em quase todas as situações. A pergunta é:
“Caso não consigamos fazer isso, como chegará em casa e conversará com seu conjuge e/ou seus filhos sobre o que aconteceu?"
Esta é uma forma de fazer o cliente narrar o pior cenário e faz com que ele se sinta mais empoderado à assumir o protagonismo que resultará justamente no oposto do fracasso.
E por falar em sucesso...
Parte 7) E que, por fim, resulta em sucesso
Agora estamos prontos para encerrar com chave de ouro!
Aqui a recomendação principal é esta: Nunca assuma que o seu cliente sabe o que o seu conselho pode fazer na vida dele(a). Diga isso com clareza.
Esta clareza deve aparecer para o cliente como uma visão do que pode ser caso aconteça o que planejaram na parte 4 (O plano). Mesmo antes de dar o primeiro passo você deve articular o que está “do outro lado da margem”.
E esta sua visão deve ser específica, curta e cristalina.
Abaixo eu recomendo um exercício que deve ser preenchido junto com o cliente no contexto de um conselho. Cada resposta deve ser dada com apenas 1 frase (idealmente)
Uma evolução deste exercício acima pode ser convidar o seu cliente a encontrar algumas imagens que simbolize o máximo de sucesso no contexto que ele enfrenta.
Eu gosto de usar o Google Imagens para isso.
Para finalizar, eu recomendo alinhar com o cliente qual é o tipo de sucesso que ele experimentará caso dê tudo certo com o plano que criamos.
Existem basicamente 3 tipos de sucesso que podemos experimentar.
1) Ganhar algum tipo de poder ou de posição. Exemplo: conselhos que envolvam qualquer movimento de carreira.
2) Se reconectar com alguém ou com algo que nos faça sentir mais pleno. Exemplo: Alguma situação conjugal ou na relação com filhos, ou com a própria carreira, mas que signifique redescobrir o amor pelo o que faz.
3) Experimentar algum tipo de realização (material ou não) que nos faça sentir bem. Exemplo: conselho sobre a compra de algo, seja um objeto de desejo, sejam compras grandes como uma casa própria ou a aposentadoria. Aqui também se encaixam conselhos referentes a generosidade, doações, etc.
Mantenha a narrativa simples, mas não simplista
Para concluir:
Apesar de serem 7 partes, o meu conselho é que mantenha a estrutura o mais simples possível, mas preenchendo cada uma das partes para não cair no simplismo.
Ajude o seu cliente a se perceber como o protagonista no contexto do conselho, justamente para que ele não se neutralize na postura de vítima.
Ajude-o a articular com clareza o problema que enfrenta. Isso fará com que o problema, quase sempre, diminua de tamanho e complexidade.
Posicione-se como um guia com a autoridade necessária para ajudar o seu cliente. Ouça empaticamente e mostre a sua competência. Como?
Através da elaboração de um plano com um passo-a-passo de como enfrentarão o problema. Nunca se esqueça de que o plano é bom, mas agir é melhor. Por isso...
Chame o seu cliente à agir. Mostre a ele qual deve ser o primeiro passo e com naturalidade e competência mostre que o segundo passo emerge na completude do primeiro.
E se ele não agir? Mostre o prejuízo que há. Quer ajudar alguém a amadurecer? Trate-o como uma pessoa madura e tenha conversas claras e respeitosas sobre o fracasso.
Com isso há o espaço pronto para imaginarem de forma específica e clara como o seu cliente estará e o que sentirá ao seguir o seu plano.
Celebrem esta parte!
Para refletir e praticar
1) Em sua relação com quem lhe pede um conselho: há clareza em quem é o protagonista (aquele com mais poder) e quem é o guia (aquele com mais influência)?
2) O plano (a parte do como resolver o contexto do conselho que lhe é pedido) que tem desenhado, é mais sobre a sua teoria que precisa ganhar vazão ou é mais sobre o cliente tornar-se a melhor versão de si mesmo?
3) O que é sucesso para seus clientes, para quem lhe pede um conselho? Você conhece a melhor versão de quem lhe consulta?
E aqui eu finalizo esta segunda e última parte do texto “como dar bons conselhos para um cliente”. Parte 1 do texto aqui.
E você, o quê considera importante quando alguém lhe pede um conselho? Vamos ampliar a conversa?
Adoraria lhe escutar!
Forte abraço,
André Novaes
